大日本印刷・人のしぐさや振る舞いを分析する「行動認識AI」をBPOサービスに導入

接客スタッフや来訪者の行動データの分析を通して 、最適な接客現場を実現

大日本印刷株式会社（以下DNP）は、2019年からベトナム国家大学ハノイ校と共同で、人の多様な行動や振る舞いを統合的に捉え、人のインサイト(特徴・状態・関心)を推定し把握する行動認識AIの研究を行っている。今回、DNPとグループ会社の株式会社DNPエスピーイノベーション（DSI)は、この研究結果に基づき、「行動認識AI」をオンサイト(接客現場)におけるBPO（Business Process Outsourcing：業務の委託）サービスに導入した。
同サービスでは、接客スタッフや来訪者の行動ログから、個々の接客現場に適した状況をつくり出すことで、スタッフのパフォーマンスやエンゲージメントの向上、来訪者の体験価値の向上につなげていく。
接客関連業務を受託するオンサイトBPOサービスは、期間が限定的でその都度実施場所も変わることが多いため、派遣するスタッフの折衝力・対応力が、大きな提供価値となるが、特定のスタッフへの負荷の集中やスキルへの依存が大きくなる。
そのためナレッジマネジメントやスタッフの適切な評価、課題や状況変化の迅速な把握などが課題となっていた。こうした課題の解決に向けてDNPは、オンサイトBPOサービスに「行動認識AI」を導入し、売場の接客スタッフをはじめとする人の行動ログの収集・蓄積・分析を開始した。
「行動認識AI」の特長・強みは次の通り
■今回導入した「行動認識AI」は、特定のエリア内にいる人の行動やしぐさ、振る舞いを認識する。カメラで人の骨格を捉え、手の動きや顔の向きのほか、しゃがむなどの身体の姿勢、物を持つなどのしぐさ、滞在時間や移動経路など、人のさまざまな振る舞いをAIが感知して行動ログを収集・蓄積する。
この行動ログを活用して、各売場におけるさまざまな課題や変化を分析することで、DNPから派遣するスタッフのパフォーマンスやエンゲージメントの向上を実現する。
また、個人情報保護の観点から、撮影した売場の映像を骨格情報の数値に置き換えて収集していく。これを視覚的・直観的に理解しやすい骨格動画に再現することで、誰にでもわかりやすい形にし、売場の状況や課題の可視化につなげる。
■同AIは、人の振る舞いを認識する汎用的なAIモデルにあらかじめ学習をさせて、売場に合わせて複数組み合わせて使うことで、最小限の情報から分析を開始することができる。ロケーションが変動的な出張窓口や出前授業などに向けたオンサイトBPOでの導入に適している。
DSIは、今後もオンサイトBPO事業におけるAIなどのテクノロジーを活用した現場の可視化を推進し、売場における生活者の体験価値および働き手のモチベーションの向上を実現していく。